برای اینکه یک رهبر تجاری موفق باشید، باید مشتریان خود را درک کنید. در حالی که بسیاری از شرکت ها بر جذب مشتریان تمرکز می کنند، یک برند قوی به حفظ آنها متکی است. و این امر مستلزم ارزیابی نیاز های مشتری به روش موثر است.راه های مختلفی وجود دارد که می توانید اطمینان حاصل کنید که مشتریان از محصول یا خدمات شما راضی هستند. یکی از کارآمدترین روش ها، نیازسنجی آنهاست. در این مطلب مروری بر ارزیابی نیازهای مشتری، چگونگی ارزیابی آنها و چرایی اهمیت درک آنها برای کسب و کار شما است.
نیاز مشتری چیست؟
نیاز مشتری انگیزه‌ای است که پشت تصمیم خرید او پنهان شده است. به عبارت دیگر این نیاز نیروی محرکه‌ی اقدامات مشتری است. به همین دلیل اغلب کسب و کارها، نیاز مشتریان را فرصتی عالی برای سودآوری می‌دانند.اگر محصولات و خدمات شما با آنچه که مخاطبانتان به دنبال آن هستند مطابقت داشته باشد، احتمال خرید آنها بیشتر خواهد بود. به همین سادگی!
ارزیابی نیازهای مشتری چیست؟
نیازهای مشتری مشکلات یا نقاط دردناکی هستند که مصرف کنندگان در تلاش برای حل آن هستند. آنها معمولاً ناامیدی یا عدم قطعیت های پیرامون تجربیات هستند که مشتریان را به جستجوی محصولات یا خدماتی سوق می دهد که آنها را برطرف می کند.
نیازهای مشتری بر اساس گزارش دانشگاه کسب و کار هاروارد یکی از سه دسته اصلی قرار می گیرند:
- نیازهای عملکردی: نیازهایی که بر دستیابی به یک کار یا عملکرد خاص تمرکز دارند. مشتریان به راه حل هایی نیاز دارند که به آنها امکان انجام این فعالیت ها را می دهد.
- نیازهای اجتماعی: نیازهایی که بر ادراک یک محصول یا خدمات متمرکز می شوند. در حالی که این نیازها در خط مقدم ذهن مشتری نیستند، می توانند بر تصمیم نهایی آنها تأثیر بگذارند.
- نیازهای عاطفی: این نیازها بر روی احساس خاصی در هنگام استفاده از محصول یا خدمات متمرکز می شوند.
درک و ارزیابی نیازهای مشتری مهم است زیرا انتظارات مشتریان در بالاترین حد خود است. شما باید برای رقابتی ماندن در بازار یک تجربه شخصی به مشتریان بدهید. درک نیازهای آنها یکی از راه های تحقق این امر است. پرداختن به ارزیابی نیازهای مشتری همچنین می تواند آنها را به مشتریان وفادار و تکرار شونده تبدیل کند.
انواع نیازهای مشتری
حال که می‌دانید نیاز مشتری چیست وقت آن شده است که نگاهی کوتاه به انواع مختلف نیازهای مشتریان بیندازیم. شما باید به اندازه‌ی کافی با نیازهای مختلف مشتریان در ارتباط با محصولات و خدمات آشنا باشید تا بهترین نتایج را رقم بزنید.
محصولات برای نیاز مشتری
محصول شما باید حول نیاز مشتری هدف شما بچرخد. در حقیقت محصول شما باید برای رفع نیازهای مشتریان هدفتان مفید باشد. در غیر اینصورت به دلیل عدم تطابق با نیازها و خواسته‌هایشان، برای خرید به سراغ رقبای شما می‌روند.
- عملکرد: نشان می‌دهد که محصول شما تا چه حد می‌تواند نیاز مشتری هدف را برطرف کند.
- قیمت: نشان می‌دهد که محصول یا خدمت شما برای مشتری هدف مقرون به صرفه است یا خیر.
- راحتی: این جنبه از محصول حاکی از این مساله است که مشتریان هدف شما باید چقدر تلاش کنند تا محصول شما نیازهای آنها را برآورده کند. در حقیقت آیا به راحتی نیازهای آنها رفع می‌شود یا خیر.
- تجربه: اگر مشتریان شما هنگام استفاده از محصولتان با مشکلی مواجه شوند ممکن است تمایلی به خرید مجدد محصول یا معرفی آن به دیگران نداشته باشند.
- طراحی: محصول شما باید زیبا و کاربردی باشد تا تاثیری عالی بر خریدار بگذارد.
- قابل اطمینان: عملکرد محصول باید با محتوای تبلیغاتی شما مطابقت داشته باشد.
- بازدهی: محصول شما نباید وقت‌گیر باشد. در غیر اینصورت رضایت مشتری کاهش پیدا می‌کند.
- سازگاری: محصول باید با محیط و سایر محصولاتی که مشتری وفادار پیش از این خریده است سازگار باشد.
خدمات برای نیاز مشتری
خدمات شما باید در خدمت احساسات مشتریان شما باشند. برای مثال داشتن تیم پشتیبانی مشتریان قابل اعتماد راهی عالی برای ارائه‌ی خدمات به مشتریان است. در این بخش به بررسی برخی از عواملی که باید برای ارائه‌ی بهترین تجربه‌ی ممکن در نظر داشته باشید می‌پردازیم.
- همدلی: خدمات مشتری شما باید بتوانند احساس مشتریان را به خوبی درک کنند تا بتوانید بهترین تجربه را ارائه دهید.
- انصاف: انصاف در همه چیز از قیمت گرفته تا جزییات حمل و نقل باید رعایت شود.
- حق انتخاب: شما باید گزینه‌های زیادی را در اختیار مشتریان بگذارید. مشتری نباید احساس کند تحت فشار است.
- اطلاعات: در صورت قطع رابطه با مشتری به احتمال زیاد آنها را در نیمه‌ی راه خرید از دست می‌دهید.
- دسترسی: به عنوان یک کسب و کار شما باید راه‌های سریع و آسانی را برای ارتباط با مشتریان خود و مطرح کردن مشکلاتشان در نظر بگیرید. اگر این کار را نکنید آنها را ناامید خواهید کرد و در صورت بروز اولین مشکل آنها شما را رها می‌کنند.
حال شما می‌دانید به چه نیازهایی باید توجه کنید. اما شاید این سوال مطرح شود که چگونه می‌توان خواسته و نیاز مشتری را تشخیص داد؟ در ادامه به پاسخ این سوال که هدف اصلی نگارش این یادداشت است می‌پردازیم.
روشهای ارزیابی نیازهای مشتری
چندین روش می تواند به شما در شناسایی موثر نیازهای مشتری کمک کند. بیشتر شامل پرسیدن سؤالات مهم در مورد مصرف کننده و ذهنیت آنها است.
تجزیه و تحلیل جایگزینی محصول یا برند
تجزیه و تحلیل جایگزینی بخش‌های ضعیف محصول را برجسته کرده منجر به حذف می‌شود. این تجزیه و تحلیل بینش هایی را در مورد اینکه چقدر آسان و چرا مشتریان از محصول فعلی دست می کشند و به محصول دیگری روی می آورند، می دهد. مدیران اجرایی و صاحبان محصول بر اساس چنین داده هایی عمل می کنند تا نقشه راه محصول را اصلاح کنند و ارزیابی نیازهای مشتری را به نحو احسن انجام داده یا انتظارات برآورده نشده را برطرف کنند.
تحلیل احساسات برای ارزیابی نیازهای مشتری
تجزیه و تحلیل احساسات مشتری مجموعه ای از روش هایی است که به شما امکان می دهد احساسات کاربران محصول خود را تعیین کنید و ارزیابی نیازهای مشتری کارآمدتری داشته باشید.
تیم‌های کسب و کار از آن برای درک بازخورد و ارزیابی نیازهای مشتری در مورد محصولات جدید، ویژگی‌ها یا حتی تجربیات درون برنامه‌ای مانند جریان ورود جدید معرفی‌شده و غیره استفاده می‌کنند. به طور خلاصه، تجزیه و تحلیل احساسات مشتری به شما کمک می کند نیازهای مشتری را شناسایی کنید، تجربه مشتری را بهینه کنید و خدمات مشتری را ارتقا دهید.
تجزیه و تحلیل استفاده از محصول
تحلیل استفاده از محصول داده هایی است که نشان می دهد مشتریان شما چگونه و چه زمانی از محصول شما استفاده می کنند. داشتن این داده ها به شما کمک می کند تعیین کنید که بخش های مختلف کاربر با کدام ویژگی های محصول بیشتر درگیر هستند. زمینه استفاده از محصول همچنین اصطکاک محصول را برای حل کردن آشکار می کند.
