در روز‌ها و ماه‌های اول شروع کسب‌وکار همه‌چیز خیلی ساده است؛ نه خبری از سروکله‌زدن با انبوه اطلاعات و داده‌هاست، نه رابطهٔ خیلی پیچیده‌ای با مشتری دارید. زمانی کار به جای باریک می‌کشد که تعداد مشتری‌ها افزایش پیدا می‌کند.
اینجاست که باید از CRM استفاده شود؛ مدیریت ارتباط با مشتری با جمع‌آوری داده‌های مختلف از جمله اطلاعات مشتری، اطلاعات مالی، خلاصهٔ جلسه‌ها، مشخصات کارکنان شرکت و… برای بهبود خدمات و پشتیبانی و به‌طور کلی، مراقبت از مشتری!
اگر می‌خواهید از پیچیده‌شدن ارتباط‌های خودتان با مشتریان جلوگیری کنید، بهتر است تا انتهای این مقاله همراه ما باشید.
CRM چیست؟
CRM مخفف عبارت «Customer Relationship Management» و به‌معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. این از معنای لغوی! حالا تعریف دقیق‌تر CRM چیست:
مدیریت ارتباط با مشتری به فرایندی گفته می‌شود که در آن، کسب‌وکار با جمع‌آوری اطلاعات لازم تعامل با مشتریان خود را تجزیه‌وتحلیل و مدیریت می‌کند.
ویژگی‌های اصلی CRM
یک سیستم CRM معمولا شامل ویژگی‌های زیر می‌شود:
مدیریت تماس‌ها: آخرین اطلاعات مربوط به مشتریان -از جزئیات تماس تا گفتگوهای بخش خدمات- به راحتی در دسترس بوده و می‌توان آنها را به روزرسانی کرد.
مدیریت سرنخ‌ها: CRM به کاربران اجازه می‌دهد فعالیت‌ها، وظایف و اهداف قیف را از وقتی که سرنخ هستند تا وقتی که خریدشان را قطعی می‌کنند، ردیابی کنند.
پیش‌بینی فروش: گزارش‌های پیش‌بینی به فروشنده‌ها اجازه می‌دهند دید بهتری نسبت به قیف فروش داشته باشند، سرنخ‌ها را بهتر ارزیابی کنند و ببینند که چقدر به اهداف‌شان نزدیک هستند. مدیران فروش می‌توانند از این گزارشات برای انگیزه دادن و مدیریت کارکنان خود استفاده کنند.
پیام‌رسانی لحظه‌ای بین کارکنان: ارسال پیام به صورت لحظه‌ای و آنی، این امکان را به کارکنان می‌دهد تا سوالات خود را همان لحظه بپرسند و جوابش را دریافت کنند. مدیران می‌توانند به این ترتیب کارکنان را در لحظه چک کنند و کارکنان هم می‌توانند بازخورد لحظه‌ای و یا پشتیبانی موردنیازشان را فورا بگیرند.
ردیابی ایمیل و ادغام با outlook و Gmail: همگام‌سازی فهرست ایمیل با نرم‌افزار CRM به کسب وکارها اجازه می‌دهد بدون نیاز به وصل شدن به سیستم‌های مختلف، دید کاملی نسبت به مشتریان و سرنخ‌های خود داشته باشند. به کمک CRM میتوانید مخاطبان و قرارهای کاری را با یک گردش کار ساده و در هر دستگاهی، چه کامپیوتر و چه موبایل پیگیری کنید.
به اشتراک‌گذاری فایل و محتوا: اعضای تیم می‌توانند اطلاعات موردنظرشان را در یک مکان مرکزی ذخیره کنند و آنها را به آسانی با همکاران به اشتراک بگذارند.
تحلیل مبتنی بر داشبورد: اطلاعات در یک صفحه نمایش نشان داده می‌شوند و می‌توان بر اساس اولویت‌های هر فرد، آنها را سفارشی‌سازی کرد.
تفاوت ECRM با CRM چیست؟
حرف E در این ترکیب، مخفف « Electronic » و به‌معنای الکترونیکی است؛ پس ECRM یعنی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.
هدف و ماهیت اصلی مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت الکترونیکی آن یک چیز است و تفاوتی ندارد؛ ولی می‌توان گفت که ECRM شکل مدرن و جدیدتر CRM است. ECRM به‌دلیل صرفه‌جویی در وقت و هزینه و خودکارکردن خیلی از ارتباطات و فرایند‌ها، به‌شدت طرفدار دارد.
خب، تا اینجا فهمیدیم CRM مخفف چیست، چه معنایی دارد و چه فرقی با ECRM می‌کند. نوبتی هم باشد، نوبت بررسی مزایا و اهداف CRM است!
اهمیت CRM در بازاریابی
اولین مزیت نرم‌افزار CRM در بازاریابی این است که با تجزیه‌وتحلیل داده‌هایی که دربارهٔ رفتار خرید مشتریان به شما می‌دهد، میتوانید یک سری الگوهای ثابت و سودآور را از بین آنها استخراج کنید.
مثلاً اگر با بررسی داده‌ها متوجه شدید اغلب مشتریان در کنار کفش چرم، واکس چرم جامد هم خریده‌اند، میتوانید این محصول را به صفحهٔ کفش چرم با عنوانی مثل «دیگران این محصول‌ها را با کفش چرم خریده‌اند» اضافه کنید.
یا مثلاً اگر داده‌ها نشان می‌دهند که مشتریان شما معمولاً در اوایل ماه از شما دوباره خرید می‌کنند، میتوانید پیام‌ها و پیشنهادات بعدی‌تان را با زمان احتمالی خرید مجدد مشتری هماهنگ و ارسال کنید.
دومین فایدهٔ سیستم CRM در بازاریابی، استفاده از داده‌ها، برای ارسال پیام و پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده به مخاطب است.
سخن پایانی
یک سیستم CRM بخشی اجتناب‌ناپذیر از محیط B۲B شما است. این نرم افزار به شما امکان می‌دهد کمپین‌های تجاری خود را از ابتدا تا انتها هموار کنید، مجموعه کاملی از مشتریان خود را نگه دارید، عملکرد تیم خود را پیگیری کنید، فرآیندهای فروش و بازاریابی را همسو کنید و موارد دیگر. مهم نیست کسب و کار شما در چه مرحله‌ای از رشد است، یک روز به احتمال زیاد تصمیم به اتخاذ یک CRM قابل اعتماد خواهید داشت.
به یاد داشته باشید اگر به هر دلیل قصد طراحی یک سایت برای مدیریت ارتباط با مشتری را داشتید میتوانید از یک اسکریپت آماده به نام اسکریپت پرفکس استفاده کنید.
اسکریپت پرفکس CRM یکی از پلتفرم‌های محبوب در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری است که برای کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ قابل استفاده می‌باشد. این نرم‌افزار به شما کمک می‌کند تا ارتباطات خود با مشتریان را به طور موثر مدیریت کرده و فرآیندهای فروش را بهبود ببخشید. علاوه بر این، پرفکس CRM قابلیت مدیریت پروژه را نیز در اختیار شما قرار می‌دهد.
