بازگشت مشتری
یکی از طبیعی‌ترین اتفاقاتی که در کسب و کارهای گوناگون رخ می‌دهد، این است که برخی از مشتریان دیگر تمایلی به استفاده از خدمات و محصولات شما ندارند. بسیاری از افرادی که کسب و کار موفقی دارند سعی می‌کنند که کمتر مشتریانی خود را از دست بدهند یا با انجام روش‌های بازگشت مشتری آن‌ها را دوباره جذب کنند. بازگشت مشتری یا Customer Retention فعالیت‌هایی است که یک شرکت با انجام آن‌ها سعی می‌کند که مشتریانی از دست رفته خودش را بازگرداند. بازگشت مشتری به یک کسب و کار کمک می‌کند تا مشتریانش را به یک رابطه کاری همیشگی وارد کند. در این مطلب ازهکربیز بیشتر با روش‌های بازگشت مشتری آشنا می‌شوید.
دلایل از دست رفتن مشتری
برای اینکه بیشتر بتوانید روش‌های بازگشت مشتری را درک کنید، ابتدا باید بفهمید که چرا برخی از مشتریان شما از دست می‌روند و تعداد آن‌ها روز به روز کمتر می‌شود. در مطالعاتی که روی کاهش تعداد مشتری شرکت‌ها انجام شده است، نشان می‌دهد که چه دلایلی به از دست رفتن مشتریانی شما سرعت می‌بخشد. در این بخش از مطلب موارد از دست رفتن مشتریان را به صورت درصد احتمالی آن برای شما قرار داده‌ایم.
- حدود یک درصد از مشتریان شما فوت می‌کنند
- ۳ درصد از مشتریان به صورت دلخواه استفاده از خدمات و محصولات شما را ترک می‌کنند
- ۵ درصد مشتریان دوستانی را پیدا می‌کنند که خدمات یا محصولات مشابه شما را ارائه می‌کنند و مشتریان ترجیح می‌دهند که از خدمات آن‌ها استفاده کنند
- رقبای شما با ارائه خدمات بهتر، مشتریان شما را به خود جذب می‌کنند. این اتفاق می‌تواند روی ۹ درصد از مشتریانی شما تاثیر بگذارد
- ۱۴ درصد از مشتریان دیگر از خدمات شما راضی نیستند و شما دیگر نمی‌توانید نیازهای آن‌ها را برآورده کنید
- بیشتر مشتریان با این فکر که شما برای آن‌ها ارزش قائل نیستید، استفاده از محصولات و خدمات شما را ترک می‌کنند. اختصاص ۶۷ درصدی آمار از دست رفتن مشتریان به این افراد نشان می‌دهد که مشتری مداری چه تاثیر بزرگی روی کسب و کار شما دارد
تعیین زمان برای ارتباط با مشتریان و تقویم ارتباطی
اگر بیان کردن بازخوردها مدتی است که از طرف مشتری قطع شده، تیم شما باید برای دریافت آن‌ها پیش‌گام باشد. باید فعالیت مشتریان خودتان را در نظر بگیرید و اگر می‌بینید که ارتباط آن‌ها با شرکت شما قطع شده است، خودتان با آن‌ها تماس بگیرید. یک تقویم ارتباطی بین خودتان و مشتریان در نظر بگیرید تا بهتر بتوانید کسب و کار خودتان را مدیریت کنید.
تقویم ارتباطی نموداری است که ارتباط مشتری با شما را پیگیری می‌کند و اگر ارتباط مشتری با شما پس از گذشت زمان مشخصی قطع شد، به شما هشدار می‌دهد. استفاده از این قابلیت به شما کمک می‌کند تا بهتر بتوانید از پیشنهادهای تبلیغاتی برای بازگشت مشتری قدیمی خود استفاده کنید. برای مثال می‌توانید با ارسال یک ایمیل به مشتری بگویید که اشتراک آن در حال اتمام است یا یک کد تخفیف خرید محصولات برای او قرار دهید. این ترفند مشتری را به استفاده از خدمات شما ترغیب می‌کند.
با قرار دادن این نتایج در اختیار تیم تحقیق توسعه می‌فهمید که محصول یا خدمات شما به چه تغییراتی نیاز دارد. با تغییر و رفع نقاط ضعف خود می‌توانید محصولات خودتان را مطابق با خواسته مشتریان و نیاز بازار تغییر دهید. استفاده از نظرات مشتریان و در نظر گرفتن آن‌ها، حس خوبی را بین مشتریان ایجاد می‌کند و ترک استفاده از محصولات و خدمات شما را برای آن‌ها دشوارتر می‌کند.
تعیین زمان برای ارتباط با مشتریان و تقویم ارتباطی
اگر بیان کردن بازخوردها مدتی است که از طرف مشتری قطع شده، تیم شما باید برای دریافت آن‌ها پیش‌گام باشد. باید فعالیت مشتریان خودتان را در نظر بگیرید و اگر می‌بینید که ارتباط آن‌ها با شرکت شما قطع شده است، خودتان با آن‌ها تماس بگیرید. یک تقویم ارتباطی بین خودتان و مشتریان در نظر بگیرید تا بهتر بتوانید کسب و کار خودتان را مدیریت کنید.
تقویم ارتباطی نموداری است که ارتباط مشتری با شما را پیگیری می‌کند و اگر ارتباط مشتری با شما پس از گذشت زمان مشخصی قطع شد، به شما هشدار می‌دهد. استفاده از این قابلیت به شما کمک می‌کند تا بهتر بتوانید از پیشنهادهای تبلیغاتی برای بازگشت مشتری قدیمی خود استفاده کنید. برای مثال می‌توانید با ارسال یک ایمیل به مشتری بگویید که اشتراک آن در حال اتمام است یا یک کد تخفیف خرید محصولات برای او قرار دهید. این ترفند مشتری را به استفاده از خدمات شما ترغیب می‌کند
.
استفاده از توصیه‌های مشتریان
همانطور که در بالا گفتیم مشتریان قدیمی و وفادار شما بسیار با ارزش هستند، نه به خاطر پولی که برای خرید محصولات و خدمات شما خرج می‌کنند بلکه اطلاعات و نظرات آن‌ها نیز بسیار ارزشمند است. مشتریانی وفادار به شما می‌گویند که چرا برند و خدمات شما را دوست دارند و شما می‌توانید از این اطلاعات برای تبلیغات و توسعه کار خود استفاده کنید.
با ایجاد یک پنل در وبسایت خود می‌توانید تمامی این نظرات را بگیرید و برای دیگر مشتریان نمایش دهید. توجه به علاقه‌مندی مشتریان حس خوبی در آن‌ها ایجاد می‌کند. یکی از فوایدی که بازگشت مشتری قدیمی برای شما دارد این است که مشتریانی جدید اعتماد زیادی نسبت به نظرات آن‌ها دارند. داشتن مشتریانی قدیمی به شما برای جذب اعتماد مشتریانی جدید نیز کمک می‌کند.
سخن پایانی در خصوص بازگشت مشتری
رضایت مشتری، باید الویت اول هر کسب و کاری باشد. در هر کسب و کاری رقبای زیادی وجود دارند که هر یک به نحوی مزایای رقابتی دارند که ممکن است برای مشتریان مختلف جذاب باشد. قطعا در بین هزاران مشتری که برای هر کسب و کاری وجود دارد، بیشتر مشتریان به جایی مراجعه می‌کنند که از خدمات آن رضایت کامل داشته باشند. پس در این رقابت کسی بیشتری مشتری را دارد که بتواند رضایت عمده مشتریانی خود را جلب کند.
با توجه به قوانین بازگشت مشتریان و جذب مشتریان قدیمی می‌توانید هر روز در کسب و کار خود پیشرفت کنید، زیرا نه تنها مشتریان جدید پیدا خواهید کرد بلکه طیف مشتریان قدیمی را نیز حفظ می‌کنید. ما در مجموعه هکر‌بیز به شما کمک می‌کنیم تا مراحل بازگشت مشتری خود را چگونه به سادگی انجام دهید. همچنین می‌توانید از دیگر خدمات مجموعه ما نیز برای رشد کسب و کار خود استفاده کنید.
