CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است. CRM تعامل بین یک کسب و کار و مشتریان(و به خصوص مشتریان بالقوه) را برای بهبود ارتباط با آنها، ایجاد سود بیشتر و کاهش هزینه های تبلیغات، مدیریت می کند. اساساً یک سیستم CRM به شرکت ها کمک می کند تا با مشتریان ارتباط برقرار کرده، فرآیند فروش را ساده کنند و کارایی را افزایش دهند.
هدف CRM را می توان در یک جمله بیان کرد: ارتباطات و تعاملات شما با مشتریان، برای افزایش رضایت مشتری و سودآوری بیشتر شرکت. CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری همچنین به شما کمک می کند تا در طول فرآیند تعامل با هر فرد، از جمله یافتن مشتریان جدید، فروش و ارائه پشتیبانی و خدمات در طول فرآیند، بر روابط سازمان با هر فرد تمرکز کنید. این فرآیند شامل جذب، حفظ و در نهایت وفاداری مشتری است که همه اینها از طریق نرم افزار CRM انجام می شود.
CRM چه کاری برای ما انجام خواهد داد؟
CRM به سادگی می گوید که اگر قرار است کسب و کار شما ماندگار باشد، به یک استراتژی مشتری محور در آینده نیاز دارید که با فناوری مناسب اجرا شود. مطمئناً شما اهدافی برای فروش، فعالیت های تجاری و سود آوری در تجارت خود دارید. اما وقتی نوبت به دریافت اطلاعات به موقع و قابل اعتماد در مورد پیشرفت شما می رسد، چگونه جریان داده های خود را از فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و رسانه های اجتماعی به هوش تجاری مفید تبدیل می کنید؟
باید بگوییم که شناخت CRM در واقع شروعی برای شناخت مشتریان است. با کمک یک سیستم CRM می توانید همه چیز را در یک داشبورد ساده و قابل تنظیم ببینید. شما از هرگونه اطلاعاتی که به هر نحوی به مشتری مربوط می شود، از جمله سابقه قبلی مشتری با شما، وضعیت سفارشات آنها، مسائل مشترک مشتریان و موارد دیگر مطلع خواهید شد.
پیش از این، سیستم های CRM به طور سنتی به عنوان ابزار فروش و بازاریابی استفاده می شد. اما امروزه CRM به چه معناست؟ آیا همچنان بر فروش و بازاریابی متمرکز است؟ در پاسخ به این سوال باید بگوییم که خدمات و پشتیبانی مشتری اکنون بخش رو به رشد CRM و بخش مهمی از مدیریت جامع ارتباط با مشتری است. یک پلتفرم CRM به شما کمک می کند تا مجموعه داده ها را در چندین کانال مدیریت کنید، بدون اینکه جریان کاری شما مختل شود. علاوه بر این، به بخش‌های فروش، خدمات و بازاریابی یک دید مشخصی از مشتریان می‌دهد تا از فعالیت‌های آنها مطلع شوید.
چگونه بفهمم CRM برای کسب و کار من مفید است یا نه؟
آمارهای زیادی وجود دارد که نشان می دهد سرمایه گذاری در CRM در حال افزایش است، اما آیا ما نیز در کسب و کارمان برای پیاده سازی راه حل CRM باید از این موج پیروی کنیم؟
اگر صاحب یک کسب و کار کوچک هستید، می دانید که روابط با مشتری چقدر برای موفقیت شما مهم است. با این حال، ایجاد و مدیریت این روابط، با چالش هایی همراه است. اگر هنوز می خواهید اهمیت CRM را درک کنید و می خواهید بدانید که آیا پیاده سازی CRM برای شما مفید است یا خیر؛ ابتدا مطمئن شوید که می توانید 7 چالش زیر را حل کنید، در غیر این صورت به کمک نیاز خواهید داشت. اگر به کمک نیاز داشتید، حتماً به سمت پیاده سازی CRM بروید.
- شما نمی توانید جریان سرنخ هایی را که به سمت شما می آیند کنترل کنید.
- جمع آوری داده های مشتری در یک منبع برایتان دشوار است.
- شما نمی دانید که تیم های فروش شما در هر لحظه چه می کنند.
- فکر می کنید در خدمات مشتری بد هستید.
- شما برای مشتریانی که برای مدت طولانی با شما بوده اند ارزش قائل هستید.
- روند ارجاع شما زمان زیادی می برد.
- شما از مسیر رشد خود مطمئن نیستید.
بیشتر بخوانید: تبلیغات کلیکی چیست؟ + بررسی 4 روش بهینه سازی
چرا مهمترین دارایی شما مشتری است؟
به جملات زیر که توسط بزرگان این حوزه گفته شده است نگاه کنید:
- درآمد کسب و کار، از مشتریان حاصل می شود.
- اگر مشتری، به سمت برند یا سازمان شما نیاید، خود برند هیچ درآمدی برای شما ایجاد نمی کند.
- خود محصول به تنهایی سودآور نیست، مگر اینکه مشتریان آن را خریداری کنند.
- تبلیغات و بازاریابی بدون هدف استراتژیک اگر برای شما مشتری نیاورند بی ارزش و پرهزینه خواهند بود.
- دارایی اصلی یک شرکت یا موسسه، مشتریان آن هستند.
مدیریت ارتباط با مشتری یا سیستم CRM دقیقا به چه معناست؟
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM استراتژی‌ها، ابزارها، راه‌حل‌ها یا فرآیندهایی است که تمامی ارتباطات و تعاملات شرکت با مشتریان فعلی و بالقوه را مدیریت می‌کند و منجر به سودآوری بیشتر شرکت و رضایت مشتری و بهبود تجربه مشتری می‌شود.
به طور کلی سه نوع پلتفرم CRM تعریف شده است. بر این اساس، انواع CRM را می توان به صورت زیر نام برد:
- CRM عملکرد
- CRM تحلیلی
- CRM مشارکتی
اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، مستلزم آگاهی از اهداف پیاده سازی آن است، اما اهدافی که پیاده سازی سیستم CRM دنبال می کند:
- بهبود فرآیندهای پیگیری در سازمان
- مشتریان خود را بهتر بشناسید و استراتژی ها و راه حل ها برای تعاملات و ارتباطات بلند مدت بین مشتریان و سازمان ایجاد کنید.
- ارائه یک تصویر نمونه از نقاط ضعف و قوت کسب و کار برای کمک به تصمیم گیری بهتر در تعیین استراتژی های آینده.
پیاده سازی سیستم CRM دقیقا قرار است چه کاری برای شما انجام دهد؟
در اکثر شرکت ها و سازمان ها فرآیند فروش به شرح زیر است:
خدمات خوب و تعامل با مشتریان، علاوه بر رضایت مندی منجر به ایجاد فرصت های جدید می شوند.
درصد زیادی از مشتریان بالقوه، با استفاده از سیستم CRM به مشتریان بالفعل تبدیل می شوند، تجربه مشتری بهبود می یابد، آنها سرنخ های بیشتری تولید می کنند، فرآیندهای بازاریابی هوشمندتر و کارآمدتر می شوند و هزینه های جذب مشتری کاهش می یابد.
به زبان ساده استفاده از CRM چه مزیت هایی را در کسب و کار شما ایجاد می کند؟
- جمع آوری اطلاعات و داده های مشتری، ردیابی، فروش و غیره در یک پایگاه داده متمرکز.
- مجموعه ای جامع از ابزارها و راه حل ها را برای همسو سازی و تسریع ردیابی و ارتباطات در بین سازمان ها ارائه می دهد.
- امکان طبقه بندی هوشمند مشتریان بر اساس رفتار آنها (مثلاً مشتریانی که 3 ماه است خریدی انجام نداده اند) با هدف پیگیری یا ارسال پیام های گروهی.
- ارائه گزارش کامل در مورد فعالیت تیم فروش، محصول و هزینه های تبلیغاتی برای بهبود تصمیم گیری استراتژیک آینده.
CRM به کدامیک از سوال های شما پاسخ می دهد؟
یکی از مهمترین بخش های CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، گزارشات آن است. اما گزارش ابزارهای CRM چیست و به چه سوالاتی پاسخ می دهد؟
- فرآیند تولید سرنخ های تجاری بر اساس استراتژی های بازاریابی.
- تجزیه و تحلیل فرصت های ورودی و اینکه چند درصد از آنها تبدیل به مشتری شده اند.
- تجزیه و تحلیل ابزار فروش و اینکه آیا برای شما خوب کار می کند یا خیر.
- تجزیه و تحلیل فروش و رفتار مشتری.
- ارائه دلایل شکست فروش تجاری.
- گزارش نرخ تبدیل از فرصت به مشتری در کسب و کار.
- گزارش عملکرد کارکنان فروش (نرخ تبدیل به ازای هر نفر، میزان تجارت و روابط، میزان مشتریان شکست خورده و غیره)
- و…
بیشتر بخوانید: آمیخته بازاریابی و معرفی 2 نوع آن
CRM در کسب و کارهای کوچک و متوسط چه اثراتی دارد؟
آمار ها نشان می دهند که استفاده صحیح از یک سیستم CRM اثرات زیر را در تجارت ایجاد می کند:
- 41 درصد افزایش درآمد نیروی فروش.
- 300 درصد افزایش نرخ تبدیل لید به مشتری.
- 27 درصد بهبود در حفظ مشتری موجود.
- کاهش 23 درصدی هزینه های بازاریابی.
- بازگشت سرمایه حدود 8.71.
نرم افزار CRM ابری یا یک بار خرید، کدام یک برای کسب و کار شما انتخاب درست تری است؟
ما دو نوع ابزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری داریم: ابری و یک بار خرید.
نرم افزار Cloud خدماتی را بدون هزینه اولیه و هزینه ماهیانه اندک در اختیار شما قرار می دهد و از هر نقطه ای از دنیا از طریق اینترنت مانند Gmail یا تلگرام قابل دسترسی است.
در نرم افزارهای یک بار خرید، علاوه بر هزینه یک بار خرید نرم افزار، پشتیبانی سالانه و خدمات پس از فروش، در هنگام نصب و اجرا مبلغ قابل توجهی از شما دریافت شده و بر روی کامپیوتر شما نصب می شود.
آمارها نشان می دهد که استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابری در شرکت ها به طور قابل توجهی در حال افزایش است.
خلاصه نکات مهم مقاله CRM در یک نگاه
- تعریف :CRM مدیریت ارتباط با مشتری، ابزاری است که ارتباط بین شما و مشتری را مدیریت می کند تا سودآوری کسب و کار شما و رضایت مشتری را بهبود بخشد.
- مدیریت ارتباط با مشتری مهم است: زیرا مشتریان بالقوه را به مشتریان بالفعل تبدیل کرده و درصد بیشتری از مشتریان شما را راضی می‌کند.
- CRM کمک می کند: علاوه بر پایگاه داده مشتریان خود، تصویر دقیقی از عملکرد کسب و کار خود نیز داشته باشید.
- آنچه CRM انجام می دهد: تبدیل لید های بیشتر به مشتریان، کمک به فروش بیشتر به مشتریان فعلی (با بهبود تجربه مشتری) و کاهش هزینه های تبلیغات.
- CRM Cloud بهتر است: چون ارزان تر است، داده‌های شما در همه جا موجود است و لازم نیست نگران پشتیبانی و توسعه آن باشید.
منبع: خدمات سئو در اصفهان
